TO NEUMĚJÍ POLOŽIT POŘÁDNOU OTÁZKU?

Říkal jsem si lehce pobaven pokládav telefon po hovoru s call centrem jedné větší české společnosti.

Před nějakým časem jsem si objednal externí hard disk u společnosti, která se zabývá prodejem elektroniky. Přes známého jsem se dostal do VIP režimu a vše proběhlo veskrze příjemně a bez problémů. Dostal jsem fakturu, zaplatil a bylo. Protože jsem neobjednával přes klasický eshop, neměl jsem potuchu, jak mi balíček doručí a očekával jsem nějaké vyrozumění o způsobu převzetí. Čas běžel a já postupně celou věc pustil z hlavy. Minulý týden však situace na mém hard disku dospěla do kritického bodu a já si na objednávku vzpomněl. A jako na zavolanou zvoní telefon...

call-logo-clip-art-at-clker-com-vector-clip-art-online-royalty-free-Cetf2q-clipart

"Dobrý den,...," jméno ani firmu jsem bohužel nezachytil, " já vám volám, abych se zeptal, jestli nepotřebujete externí hard disk." 

"No, potřeboval bych...," zvolal jsem nadšeně.

"My tady pro vás máme připravený tříterrový Western Digital"

"No jo, ale ten já už mám objednaný jinde"

"A kde?" Hoch na druhé straně znejistěl.

Uvedl jsem název firmy.

"Ale odtud právě volám!." Do hlasu se mu vrátilo trochu života.

"Aha, tak promiňte. Tak, jak mi ho dodáte?", zeptal jsem se se zájmem.

"No, zatím nemůžeme. Je tady připravený."

"Jak, připravený?"

"Čeká na expedici".

"A jak dlouho ještě bude čekat?"

"To já nevím, na to jsem se chtěl zeptat vás."

" Tak si pro něj mám přijet?"

"Ne, to nejde."

Pomalu mi docházela trpělivost

"A proč to nejde?"

"No, stále čekáme na uhrazení faktury, tak jsem se chtěl zeptat, jestli o ten disk máte stále zájem."

A byl jsem doma. Po téměř minutovém hovoru jsem konečně pochopil, že jim nepřišly peníze a on se chtěl jednoduše zeptat, kdy zaplatím. 

Spolu se srozumitelným představením a dobře naformulovanou otázkou jsme mohli být u cíle daleko dříve. 

Nakonec jsme se dohodli. Nadiktoval jsem mu datum a identifikační údaje platby a on se se slibem, že se na to "podívají kolegové" rozloučil. 

Ne, asi vám neříkám nic nového. Komunikace s call centry jistě všichni znáte. Často je opravdu těžké se s pracovníky na druhé straně domluvit. Nejenom, že jim mnohdy není rozumět, ale jejich projev čtený z manuálu dává rozhovoru futuristický nádech komunikace s androidem. Když se k tomu přidá neschopnost sestavit větu nebo otázku mimo napsanou rukověť, je neštěstí dokonáno. Věřím, že slabší povahy po několika vteřinách takového hovoru propadají hysterii. 

 

Práce na call centu je těžká. Klade veliké nároky na psychiku a samozřejmě také na mluvní a intelektuální dovednosti. Ti, kteří call centra provozují, by si měli uvědomit, že pro komunikaci nestačí jedno dvoudenní teoretické školení a naučení se standardizovaným otázkám a odpovědím. Navíc pro komunikaci po telefonu, který ořezává hloubky a výšky každého hlasu. Naopak. Hlas v telefonu by měl být školený alespoň natolik, aby v něm mohly zaznít patřičné emoční podkresy, aby tečka byla tečkou, aby otázka byla otázkou a hlavně, aby těm lidem bylo rozumět. Zatím to však vypadá tak, že unavené bezbarvé hlasy nabízejí nesrozumitelným způsobem produkty, jejichž názvy a vlastnosti nejste schopní kvůli neznalosti výslovnostní normy a dýchavičnosti mluvčího rozklíčovat. 

 Měli by se zamyslet nad tím, že na otázku "Vy nechcete levnější volání?", kterou mi před nedávnem s emočním podkresem "ty debile" zavřeštěla do ucha pracovnice call centra najatého telefonním operátorem je jediná možná odpověď - "Ne, nechci."

A jak to nakonec dopadlo?

Kolegové se asi podívali, protože druhý den se ozval dopravce a za dva dny jsem si už mohl spolu se svým hard diskem oddechnout. 

Pavel Hronek

Tento web používá soubory cookie. Dalším procházením tohoto webu vyjadřujete souhlas s jejich používáním.